旅游投诉受理

旅游投诉受理

服务指南

济宁市旅游发展委员会发布

旅游投诉受理

服务指南

目  录

一、投诉受理

（一）投诉人可投诉事项……………………………………4

（二）不予受理情况…………………………………………4

（三）投诉者…………………………………………………4

（四）投诉要素及形式………………………………………5

（五）受理依据………………………………………………5

（六）受理时限………………………………………………5

（七）处理时限………………………………………………6

（八）收费标准………………………………………………6

（九）咨询服务………………………………………………6

二、办理流程

（一）投诉申请………………………………………………7

1.12301平台投诉…………………… ………………………7

2.书面投诉……………………………………………………7

（二）受理……………………………………………………7

1.受理认定……………………………………………………7

2.获取受理（不予受理）凭证………………………………7

（三）办理进程查询…………………………………………8

（四）协商和解或调解………………………………………8

（五）处理结果………………………………………………8

（六）流程图…………………………………………………8

一、投诉受理

 旅游投诉应当符合下列条件： 投诉人与投诉事项有直接利害关系，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

（一）投诉人可投诉事项

投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

1.认为旅游经营者违反合同约定的；

2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

4.其他损害旅游者合法权益的。

（二）不予受理情况

1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

4.超过旅游合同结束之日90天的；

5.不符合旅游投诉办法第十条规定的旅游投诉条件的；

6.本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

（三）投诉者：

1. 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

2. 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

（四）投诉要素及形式

 1.旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

（2）被投诉人的名称、所在地；

（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

2.投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

（五）受理依据：

《旅游投诉处理办法》(2010年7月1日起施行)

（六）受理时限

 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：

（一）投诉符合本办法的，予以受理；

（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；

（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

（七）处理时限

旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：

（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；

（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

（八）收费标准：本事项不收费。

（九）咨询服务

济宁市旅游发展委设立济宁市旅游监察支队（旅游投诉中心），负责对投诉人咨询、疑问给予解释答复。

咨询地址：济宁市红星西路23号水务大厦1004号

电话咨询号码：0537—2235006

投诉电话：12301

电子邮箱:jnlyjczd@126.com

二、办理流程

（一）投诉申请

①12301平台投诉。投诉人拨打12301热线，根据工作人员索引将证据提交平台

②书面投诉。济宁市旅游投诉中心，地址：济宁市红星中路23号水务大厦，邮编：272000，联系电话：0537—2235006。

（二）受理

1.受理认定

① 旅游投诉应当符合下列条件： 投诉人与投诉事项有直接利害关系，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

②投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

(1)认为旅游经营者违反合同约定的；

(2)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

(3)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

(4)其他损害旅游者合法权益的。

③不予受理情况

(1)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

(2)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

(3)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

(4)超过旅游合同结束之日90天的；

(5)不符合旅游投诉办法第十条规定的旅游投诉条件的；

(6)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

2.获取受理（不予受理）凭证（见附件1）

①经审核符合受理条件的，办理立案告知。

②经审核不符合受理条件的，办理不予立案告知并通知不予立案理由。

（三）办理进程查询

查询电话号码：0537—2235006

（四）调查核实

1.向被投诉者调查，制作笔录；

2.向投诉者调查，制作笔录；

3.要时向有关部门征求法律意见

（四）协商和解或调解

双方自行和解的，将和解结果告知市旅游投诉中心，双方在和解记录上签名或盖章。

（五）处理结果

双方达成调解协议的,制作《旅游投诉调解书》；调解不成的，制作《旅游投诉终止调解书》，根据旅游合同规定履行仲裁或诉讼手续。

附件1

立案/不予立案/撤销立案告知书

        ：

你投诉的                                     一案，我队认为        涉嫌违反旅游法规的事实，现         立案。

特此告知

济宁市旅游监察支队

 年   月  日